Il servizio post-vendita o altrimenti detto di cura del cliente

Un ottimo servizio post-vendita è essenziale per un'azienda di moto al fine di fidelizzare il cliente ed incrementare il fatturato legato alla commercializzazione delle due ruote.

Il discorso è assai semplice e può essere riassunto quasi in un'equazione. Si vende un due ruote (moto o scooter che sia poco importa), si cura il rapporto con il cliente non solo prima dell'acquisto, ma anche dopo, attraverso una serie di comportamenti ed iniziative mirate, il cliente si lega commercialmente all'azienda e funge da tramite con altre persone. L'azienda stessa ne trae un valore aggiunto esponenzialmente maggiore rispetto alla prima vendita effettuata. 

Andiamo nel concreto. In Ottobre 2017 mi rivolgo alla concessionaria Piaggio, Rubei di via Appia Nuova a Roma e, dopo qualche incontro, acquisto uno scooter. Massima serietà, consegna del mezzo nei tempi previsti e procedure semplificate. Mi fanno anche un piccolo regalo, molto apprezzato in quanto non dovuto. 

Quando mi viene consegnato lo scooter, il personale è estremamente gentile e prodigo di informazioni. Giunge il tempo di fare il primo tagliando. Prendo appuntamento e mi viene detto che se voglio posso aspettare un'oretta mentre mi fanno il tagliando, senza bisogno di lasciare lo scooter. Scelgo questa opzione. Il giorno concordato, all'ora stabilita, mi reco in officina. Con stupore mi rendo conto che hanno predisposto uno spazio per i clienti in attesa dove è possibile prendere un caffè, leggere qualche rivista di moto e guardare la televisione, seduti su un comodissimo divano. Apprezzo molto, anche perchè lo scooter mi viene consegnato nei tempi stabiliti ed il prezzo del tagliando è quello effettivamente comunicato al momento in cui avevo preso appuntamento. Mi prodigo in mille ringraziamenti anche perchè constato che il lavoro è stato eseguito benissimo.

Risultato ???? Il sottoscritto continuerà ad avere rapporti commerciali con Rubei, consigliandolo alle persone.  Rubei ha posto estrema attenzione alla cura del cliente, che è servito da moltiplicatore per successive vendite. 

Certo, qualcuno potrebbe obiettare che è semplice quando vi sono grandi aziende, risultando molto più complicato nelle piccole e medie imprese. Questo discorso in parte può essere condivisibile, ma in parte. Quello che in una grande azienda è un servizio post-vendita, nelle piccole imprese è lo stretto rapporto con il cliente che diventa quasi un amico, assumendo ancor più valore la dimensione umana.

Mi domando: ma è tanto difficile mettere in atto questi concetti ?????